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| [추천] 통하는 커뮤니케이션 스킬 | 고객경험관리(CEM)과정 | 고객불만에 대한 7가지 레시피 CSR과정 |
| 조직 소통을 위한 갈등관리 | 컴플레인 고객 맞춤 설득 커뮤니케이션 | CS 리더 양성 실무과정 |
| OA : 엑셀 함수 기본기 튼튼히 하기 | OA : DB 사용자를 위한 엑셀 레벨업 | Visible Presentation 과정 |
| Win-Win 협상스킬 | ||
교육 FOCUS
* 실천사례와 프로세스 적용을 통한 불만고객 응대에 대한 자신감 회복 및 표준화된 응대를 위한 과정
교육 대상
서비스경영 담당 관리자 및 실무자
교육 내용
모듈명
세부내용
고객 불만의 정의와 중요성
가. 고객 불만의 정의
나. 고객 불만의 중요성
- Group W/S: 내가 고객이었을 때
- 드러나는 불만과 드러나지 않는 불만 수집
다. 고객불만에서의 대면 접촉의 중요성
- 불만의 가장 큰 영향을 미치는 임팩트 요소
불만에 대한 잘못된 대응
가. 서비스 이슈 유형과 대응 도표
나. 고객 불평에 대한 잘못된 대응
- Service failure 수집
- 거부/헤매기/질타/말뿐인 사과/인터뷰
다. 고객을 화나게 하는 4가지 "ㅂ"
고객 불만의 7가지 레시피
가. 7가지 레시피
- 7가지 레시피 3인 1조 실습
나. 문제해결 파트너십과 서비스 회복 행동 양식
- 공동의 전선 형성 3단계
- 서비스 회복 행동 양식
해결의 경로
가. 분노와 뇌
나. 해결의 경로 단계별 서비스 회복 언어
- 부정 및 쇼크
- 비난
- 협상
- 수용
종합 R/P 및 Action plan
가. 퀴즈 형식 복습
나. 7가지 레시피/파트너십 언어/피드백/해결의 경로를 사용한 실전 case R/P
다. Action plan
- 개인 및 조직의 개선점
교육 및 신청관련 문의